2019年上半年通信行业投诉情况
一、总体情况
2019年上半年市场监管热线平台共受理消费者通信行业投诉6087件,占投诉总量11.77%,同比减少4.54%。其中,中国移动3808件,中国电信1466件, 中国联通813件。
二、热点问题
(一)通信服务质量问题
1.宽带网络安装服务问题。如移动公司推出办理话费套餐赠送宽带的业务,申请宽带的用户增多,但移动公司的宽带端口不足、安装人员配备不足、安装(维修)不及时、宽带网速达不到承诺效果(宽带网速不稳定),造成较多用户投诉。
2.联通公司在没有事先告知用户的情况下,逐渐关闭2G网络信号,导致原来的2G网络用户无法正常接受服务。
3.号码被无故停机、短信功能被关闭。运营商的解释是号码涉嫌拨打骚扰电话、发送垃圾短信或诈骗短信、根据相关规定予以处理,但消费者要核实运营商说法的真实性存在诸多困难,如反诈骗中心电话打不通,联系上公安部门后被告知并无此事等,消费者无从确认,更无从申辩。
(二)营销问题
1.无线流量套餐问题。各大运营商推出无限流量的套餐,实际上用户当月使用到一定的流量(比如20G/30G)后会被限速,导致用户无法正常使用网络,所谓的无限流量实际操作过程中涉嫌虚假宣传。
2.对社会承诺的携号转网迟迟没有宣传,消费者不知道要如何办理。
3.电话骚扰问题。一是运营商提供给企业的虚拟业务号段、9开头广告号段,频繁对消费者进行推销;二是营销人员对外均自称为电信、移动或联通公司,知晓消费者的姓名、电话号码及套餐情况,使用的是固话或手机进行营销。此类多为第三方代理商的行为,消费者均认定此为运营商授权或泄露其个人信息导致。如营销人员三番五次电话推销移动公司免费安装宽带问题,造成扰民。
4.电话营销开通业务问题,主要存在以下几点问题:
1)大部分营销人员语速很快,通话中未告知清楚业务内容或对关键点未做清楚、明确的说明。如在电话推销流量包过程中,存在误导消费的情形,让消费者误以为自己办理的流量升级服务是免费的,实际上是误导消费者升级自己的套餐资费。又如叠加延后生效问题,即消费者办理某项套餐,生效时间并非一般理解的立即生效或次月生效,而是在此前其他业务到期后才生效。
2)涉嫌强制消费,未经消费者同意擅自开通增值业务、为用户办理套餐升级,消费者明确拒绝仍被开通业务等。
3)电话营销后上门服务的,业务办理流程不规范,业务协议不齐全。
5.套餐资费复杂。绝大多数消费者不明白保底消费与套餐之间的关系,不清楚实际上保底消费时也可变更套餐,变更套餐并不改变保底消费金额。代理商在电话营销时或消费者致电运营商客服热线办理套餐变更时,未告知清楚二者的关系及保底消费的期限。
6.实名制问题。号码强制实名制规定已实行近三年,但各运营商针对实名制的规定和具体操作各有不同,消费者与运营商针对实名制的理解不同,引发多起消费投诉。如消费者在办理业务时已提供其身份证信息,但运营商并未记录,后续该号码被认定为未实名制登记号码。运营商的解释是消费者当时办理的并未实名制登记业务,故无法认定已做实名制登记。
7.电信公司IPTV套餐在使用过程中存在与销售承诺不符的情况。
8.用户在宽带到期前未接到到期提醒,宽带到期后被运营商要求按月扣除当月宽带费或要求按月缴纳停机保号费。
(三)销售通讯产品保修问题
运营商经营的卖场销售手机存在质量问题、“三包”纠纷等,如运营商销售的苹果移动终端设备保修期限问题,消费者反映运营商售出的苹果移动终端设备保修期并非自其购买之日起计算,而是自激活之日起计算,消费者反映之后又发现保修期被擅自更改。
三、意见和建议
(一)改善通信服务软硬件,加快设施建设,夯实通信基础,提升宽带覆盖水平和宽带接入能力,进一步提高用户宽带质量。
(二)进一步优化用户消费服务提醒工作,努力为用户提供更放心服务。如果宽带到期未续费问题,如果短信提醒后,消费者还未做出处理,可以进一步人工电话提醒。
(三)进一步优化电子渠道服务功能,使用户查询业务信息和消费信息更方便、快捷、直观、具体、省时。进一步强化客户投诉服务管理,不断提升售后服务水平。
(四)业务协议及相关数据保留时限问题。运营商对很多投诉涉及的业务协议及相关数据无法提供。针对业务协议及数据保留时限问题,建议给出合法、合理的说明(电信条例仅规定话费清单保留时长)。
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