二○二○年3·15期间全省12315平台受理咨询投诉举报情况分析

　　今年“3·15”国家消费者权益日恰逢新冠肺炎疫情，按照省委省政府和市场监管总局的要求，围绕2020年“凝聚你我力量”年主题，着重结合当前疫情防控情况，我省各级市场监管部门认真做好部署安排，畅通诉求渠道，加强值班值勤，依法及时处理消费者投诉举报。

　　一、主要情况

　　2020年“3·15”期间（3月14-15日）全省12315平台共受理咨询投诉举报7347件，包括咨询5114件，占受理总量的69.61％;投诉 1810 件，占受理总量24.64％;举报423件，占受理总量的5.76％。与去年同期相比，总量减少14.71％，其中咨询减少17.14％、投诉减少6.51%、举报减少16.40%。

“3·15”期间全省受理咨询投诉举报情况一览表

　　投诉问题主要集中在教育培训服务、电信服务、交通工具、服装鞋帽、食品、互联网服务、房屋、餐饮住宿服务、文化娱乐体育服务等消费类别上，举报问题主要集中在侵害消费者权益行为、无照经营、产品质量违法行为等类别上。

　　二、投诉举报主要特点

　　（一）防疫用品和民生物资投诉举报减幅明显

　　自新冠肺炎疫情发生以来，我省市场监管部门持续开展对超市、药店等场所的监督检查，加强对口罩等防护用品质量监管，开展我省非医用日用防护产品省级专项抽查，迅速查办一批质量违法、侵害消费者权益、虚假宣传、广告违法、制售假冒伪劣口罩等防护用品案件,同时搭建沟通平台，凝聚防控合力，积极引导生产经营企业与商家参与“保价格、保质量、保供应”系列行动，各地市场监管部门纷纷出台坚决维护大米等民生物资市场价格秩序的公告，营造安全放心消费环境。随着我省疫情态势逐渐稳定向好后，与疫情相关的热点诉求日趋平稳。3·15期间，涉及口罩等防护用品质量问题、哄抬物价问题，以及涉及民生大米等物资涨价、缺货问题的投诉举报量进一步下降，与疫情防控高峰期（1月21—2月18日）数据相比，口罩相关日均投诉举报量从155件下降为54件，反映问题仍然集中在价格、产品质量、虚假宣传等方面；猪肉、大米等民生物资的日均投诉举报量从24件下降为8件，反映问题主要集中在食品质量安全、虚假宣传等方面。

　　（二）后疫情时期消费矛盾日渐凸显

　　一是部份预付式经营主体，如健身机构、美容美发、教育培训、洗衣洗车、商业零售、餐饮以及娱乐等商业、服务性行业，因疫情停止经营、商家无法提供服务，由此引发退款等合同纠纷。二是因疫情导致餐饮住宿类取消或者无法正常履行引发退订纠纷，涉及酒店宴席退订、酒店入住退订、婚庆服务退订等。另外随着疫情期间人们大量使用外卖配送服务，也引发矛盾，如对配送的商品不满意、餐饮优惠券不予使用、因系统问题定位错误无法配送到位等。

　　（三）日常基础消费问题仍是投诉重点

　　随着疫情态势平稳后，第三产业相关消费投诉问题逐渐回升，电信服务、互联网服务、服装鞋帽、家居用品等消费类别由于消费基数大，仍然占较大比重，共计537件，占投诉总量29.66%。

　　三、旅游投诉举报情况

　　配合文旅部门共同深化实施“放心游福建”服务承诺，全省12315服务热线统一接听、及时转办旅游投诉，依职能全力做好疫情期间旅游投诉受理处置工作。3月14日-3月15日，全省12315平台共接收旅游投诉各类信息33件。投诉热点主要集中在：因疫情造成的突发公共卫生事件带来的酒店、民宿退房退款；飞机票、船票、门票等退票退款；跟团出国游等旅行社退款等纠纷。