新型冠状病毒感染的肺炎疫情期间全省

12315平台受理咨询投诉举报情况分析

　　一、总体咨询投诉举报情况

　　新型冠状病毒感染的肺炎疫情发生以来，全省各地12315工作机构始终把人民群众生命安全和身体健康放在第一位,针对因疫情暴发造成投诉举报数量激增的情况，各设区市12315指挥中心工作人员全员取消春节休假，充实接诉坐席，强化机制保障，第一时间受理处置疫情防控相关投诉举报。省局消保处积极配合省数办，依托闽政通APP中的“消费投诉”专栏，在闽政通APP“福建省新型冠状病毒感染的肺炎防控便民服务平台”中推出“价格举报”便民服务，畅通渠道，进一步方便群众投诉举报。

　　2020年1月21日-2月18日，全省12315平台共受理咨询投诉举报47314件，其中接受群众咨询34658件，占受理总量73.25％；受理消费者投诉5740件，占受理总量12.13％;受理群众举报6916件，占受理总量14.62％。自1月21日以来，全省12315每日受理量变化如下图：

1月21日-2月18日全省受理咨询投诉举报受理量变化图

　　从全省12315受理量变化趋势可以看出， 1月23日开始出现大幅增长，1月25日回落，1月26日（初二）回升并达到峰值，从1月29日开始明显下降，2月3 日后总体呈波动下降趋势。从投诉分类看，消费者投诉集中在质量、合同、售后服务、价格等方面，占投诉总量85.44%；从举报分类看，价格违法行为占比较高，占举报总量64.04%，产品质量、违法广告、侵害消费者权益行为等问题也比较突出。

　　二、疫情相关投诉举报情况

　　全省市场监管部门建立12315数据“一日一报”制度，每日定期汇总统计全省12315热线受理处置疫情防控相关投诉举报情况，针对民生关注的疫情防控热点问题，及时发布消费提示警示，引导消费者科学理性防控疫情。1月21日-2月18日共受理疫情相关投诉举报7768件，占投诉举报总量61.38%。反映的主要问题有以下几类：（一）涉及哄抬物价等价格违法行为5137件，占疫情问题投诉举报总量66.13%。其中涉及卫生防疫用品（主要是口罩）价格违法行为4351件，反映关于口罩质量、商家哄抬物价，囤积居奇、缺货等问题；涉及大米、猪肉等民生物资价格上涨、缺货问题663件。（二）涉及交通、餐饮、住宿等方面的预付订金纠纷1483件，如取消已预订的机票被收取服务费，取消预订宴席、酒店时，平台或商家不退订金或收取手续费等；（三）涉及违法违规交易野生动物行为12件，举报私自宰杀、批发、销售野生动物等。

　　疫情发生以后，各级市场监管对疫情防控相关投诉举报依法从快处理，及时受理、处置价格违法、违法违规交易野生动物、制假售假、预付订金纠纷等投诉举报，加强对消费者在交通、餐饮、住宿等方面预付订金纠纷的调解，妥善处理消费者合理诉求，有效化解消费争议，为净化消费环境、疫情防控发挥了市场监管作用。

　　从与疫情相关的每日投诉举报受理数量看，1月29日是最高峰，从2月3日开始明显下降，2月3日当天环比下降了34.09 %，2月8日较前日再次下降了37.84 %，2月8日以后市场秩序日趋稳定（如下图）。

1月29日-2月18日全省受理疫情相关投诉举报量变化图

　　三、旅游投诉举报情况

　　1月21日-2月18日全省12315服务热线共接收旅游投诉各类信息1551件。其中，属市场监管部门受理的1248件（咨询639件、投诉602件、举报7件）；属于其他部门受理的303件（咨询5件、投诉298件，举报0件）。投诉热点主要集中在：因疫情造成的突发公共卫生事件带来的酒店、民宿退房退款；飞机票、船票、门票等退票退款；跟团出国游等旅行社退款等纠纷。