二○二○年春节期间全省12315平台受理咨询投诉举报情况分析

　　新型冠状病毒感染的肺炎疫情发生以来，全省各地12315工作机构始终把人民群众生命安全和身体健康放在第一位，坚守岗位、恪守职责、畅通消费诉求渠道、认真解答消费者来电咨询，迅速解决消费者投诉举报，对涉及疫情的投诉举报做到快接、快查、快处、快反馈，努力化解消费纠纷，推动加强市场执法监管，有效维护社会稳定。春节期间（2020年1月21日-2月2日），全省12315工作机构依托市场监管热线以及全国12315平台共受理咨询投诉举报26562件，同比增长135.96％。其中接受群众咨询18478 件，占受理总量69.57％,同比增长110.60％；受理消费者投诉3125件，占受理总量11.76％,同比增长47.96%;受理群众举报4959 件，占受理总量18.67％,同比增长1236.66%。

　　今年春节期间诉求量大幅增长的主要原因与疫情有关，共受理相关投诉举报5992件，占总投诉举报总量74.12%。

　　反映的主要问题有以下几类：（一）涉及哄抬物价等价格违法行为4216件，占疫情问题投诉举报总量70.36%。其中涉及卫生防疫用品（主要是口罩）价格违法行为3729件，反映关于口罩质量、商家哄抬物价，囤积居奇、缺货等问题；涉及大米、猪肉等民生物资价格上涨、缺货问题415件。（二）涉及交通、餐饮、住宿等方面的预付订金纠纷1266件，主要问题为因疫情原因要求退订退款与服务纠纷等问题；（三）涉及违法违规交易野生动物行为8件，举报私自宰杀、批发、销售野生动物等。

　　此外，春节期间全省12315服务热线共接收旅游投诉各类信息1502件，属市场监管部门受理的1240件（咨询582件、投诉647件、举报11件）；属于其他部门受理的262件（咨询5件、投诉257件，举报0件）。投诉热点主要集中在：因疫情造成的突发公共卫生事件带来的酒店、民宿退房退款；飞机票、船票、门票等退票退款；跟团出国游等旅行社退款等纠纷。