二○一九年福建省市场监督管理平台受理咨询投诉举报情况综合分析

　　一、总体情况

　　市场监管机构改革后，涉及质监、食药、物价、知识产权职能范畴内的投诉举报逐渐并入福建省12315热线与全国12315平台。2019年全省12315工作机构依托市场监管热线以及全国12315平台共受理咨询投诉举报720890件，其中接受群众咨询515366件，占受理总量71.49%；受理消费者投诉147077件，占受理总量20.40%，为消费者挽回经济损失12159.62万元；受理群众举报58447件，占受理总量8.11%。

　　二、咨询情况分析

　　2019年共接受群众咨询515366件，从咨询内容看，涉及市场监管业务咨询383372件（占74.39%），非市场监管业务咨询131994件（占25.61%）。涉及市场监管业务咨询问题中，服务消费监管位于第一位，共116904件（占30.49%），商品质量监管和企业注册监管分列第二位和第三位，分别为34933件（占9.11%）和22649件（占5.91%）。

　　业务咨询问题主要集中在：企业注册监管、企业年报公示、企业信息公示、企业信息查询、“异常名录”、服务消费监管、商品质量监管、食品药品质量、化妆品质量、医疗器械资质、特种设备监管、产品检测咨询以及商品服务价格监管等方面问题；其中汽车、通讯产品、家用电器、计算机等商品的“三包”规定，服装鞋帽、食品等商品的质量问题和餐饮住宿、电信（互联网）、交通运输、文化娱乐体育、教育培训等相关服务的质量问题为咨询热点。

　　三、投诉情况分析

　　2019年共受理消费者投诉147077件，为消费者挽回经济损失12159.62万元。

　　从投诉地区来看，投诉量前三位是厦门、福州、泉州，分别为50552件（占34.37%）、49253件（占33.49%）、27788件（占18.89%），三地投诉总和占全省投诉总量86.75%。

　　从投诉问题类别看，位于前三位的分别是合同问题45667件（占31.05%）、质量问题34250件(占23.29%)、广告问题15251件（占10.37%），这三类问题占投诉总量64.71%。

　　从投诉消费类型来看，商品类投诉计80763件，占投诉总量54.91%。位于前五位的分别为食品类17941件（占22.21%）、服装鞋帽类13891件（占17.20%）、交通工具类9689件（占11.20%）、家用电器类4259件（占5.27%）、家居用品类4245件（占5.26%）。

　　服务类投诉计66314件，占投诉总量45.09%。位于前五位分别为：文化、娱乐、体育服务类9460件（占14.27%）、电信服务类8683件（占13.09%）、餐饮和住宿服务类8431件（占12.71%）、美容、美发、洗浴服务类5076件（占7.65%）、租赁服务类5031件（占7.59%）。

　　以上数据可看出，随着生活水平不断提高，消费者越来越关注生活品质，对日常生活类消费的重视程度越来越高，尤其对商品质量的维权意识显著提升,行动上更加积极，但维权难的问题依然存在，消费新场景，带来了新的挑战，需要梳理热点引起老百姓对消费维权的关注，促进消费领域的健康发展。

　　商品类投诉前五位柱状图

　　服务类投诉前五位柱状图

　　消费投诉热点主要集中在以下几方面，值得我们关注：

　　1.食品类投诉跃居首位

　　2019年共受理食品类投诉17941件，占商品类投诉总量22.21%，涉及的产品类别涵盖了烟、酒、饮料，粮食及其制品，蔬菜水果，乳制品，肉类及其制品，水产及其制品，禽蛋及其制品，干果坚果等。其中投诉量最多的集中在饮料，粮食及其制品以及蔬菜水果的类别上，这三类共计受理5228件，占食品类投诉总量29.14%。主要问题有商家售卖的食品饮料变质或存在异物，产品过期仍在销售，消费者退换货被拒，产品标价不明，结账时出现低标高结，包装食品分量不足，包装变形，产品的执行标准过期，外包装没有产品生产许可证和合格证，商家出售假冒伪劣产品等。俗话说民以食为天，食品安全与消费者日常生活密不可分，消费者对食品安全的关注和积极维权，必然带来食品安全市场的良性发展，促进食品安全走进千家万户。

　　2.服装鞋帽质量仍需加强

　　2019年共受理服装鞋帽类投诉13891件，占商品类投诉总量17.20%。消费者本身对服装鞋帽需求量大，加之全年各大节日线上线下商家的各种促销让利，满减优惠，周年店庆等活动接踵而来，吸引消费者眼球，使得购买力上升。服装类主要反映的问题有：价格昂贵的衣服洗涤条件高，缺乏详细明确的标识说明，从而导致洗涤后出现缩水变形，破损掉色；衣服本身质量不合格，面料起球褪色、拉链损坏、纽扣脱落、衣服开线破洞，虚假标注服装面料成分和含量；穿着后不符合鉴定条件，有效购物凭证缺失导致维权难等；鞋类主要反映的问题：商家销售仿冒名牌鞋子，鞋子面料虚假宣传，鞋头鞋底短期内开胶断裂，鞋里掉色严重，仿皮革鞋却以皮鞋出卖，穿后出现质量问题无法退换，商家没有履行“三包”服务等问题。

　　3.预付卡问题是消费投诉绕不开的坎

　　预付卡消费正逐步成为服务领域的主流消费模式，然而这种消费者先付款后消费，使得商家处于绝对优势的地位，一旦部分商家服务观念不强、诚信意识缺失，就容易引发消费纠纷，预付式消费这一经营模式在健身服务、美容美发、教育培训、洗衣洗车、商业零售、餐饮以及娱乐等商业、服务性行业普遍存在。投诉问题主要集中在：预付式资金欺诈问题、合同霸王条款问题、变相强制消费问题、违反服务承诺问题、个人信息安全性问题。全年共受理预付卡消费投诉11303件，占投诉总量7.69%。其中健身服务方面的投诉比重最大，酷动健身因虚假宣传、消费者到店消费后发现与售卡前的承诺不符、私教拖延时间未能及时安排课程、没有提前告知转卡需要手续费、健身卡使用时限过期不予退款、迟迟不发健身卡、门店经营管理混乱等问题引发投诉多达931件。浩沙健身突然关闭门店，私自签订转让合同，无法继续提供服务，导致众多会员的利益受到影响等问题引起投诉283件。

　　4. 移动通信及网络接入服务问题热度不减

　　2019年共受理移动通信及网络接入服务类投诉11338件，占服务类投诉总量的17.10%。投诉涉及的问题集中在：在提供网络接入服务过程中拖延安装、故障维修不及时、网速达不到宣传承诺的情况时有发生；通信服务提供商未经用户同意擅自更改套餐，话费、流量扣费不合理等问题；4G信号不稳定，存在信号接收盲区，导致终端用户通讯质量无法保障。

　　5.交通工具类投诉居高不下

　　2019年共受理交通工具类投诉9689件，占商品类投诉总量12.00%。其中汽车及零部件投诉共计6657件，占交通工具类投诉68.71%，主要关于售后服务、合同、质量等方面问题，如购车后发现发动机、变速箱、制动系统等车辆核心部件出现问题；二手车充新车，商家虚假宣传，售后没有兑现承诺；车贷按揭问题；热销车型提车临时加价，支付订金预购车款，因无购车意向，拒绝退款；提车时外观和性能与预订时不符，不履行购车前优惠政策等；自行车及其零部件问题共1830件，占了交通工具类投诉的18.89%，问题有电动自行车电池保修期内出现质量问题，因超标、车架号与车型不符导致无法上牌或无合格证，经营者拒绝或者拖延履行“三包”承诺等。

　　6.餐饮住宿问题依然突出

　　随着居民生活水平日益提升，旅游市场持续走旺，餐饮住宿纠纷也随之增多，今年共受理餐饮住宿类问题8431件，占服务类投诉总量12.71%。主要投诉问题有商家虚假宣传，针对团购与不团购消费者区别对待；酒店入住环境与网站宣传不符，服务质量差和卫生环境问题；以法定节假日为由收取服务费，网上订房退订难，临时加价。餐饮环境卫生不达标，餐饮设备消毒不到位，经营规范性差，菜品短斤少两，展示的菜品与实际不符，食物有异物引发消费者的身体不适和心理不满等。

　　7.美容美发店成为爱美人士的美丽陷阱

　　美容美发店突然转让关店，预付卡无法正常使用；美容美发效果没有达到预期效果产生纠纷；以免费测试，赠送礼品，虚假宣传诱导消费者到店强制消费；霸王条款，退款遭拒；美容美发产品不合格，导致的面部或头皮红肿过敏等人身伤害。全年收到3517件相关投诉，占服务类投诉总量5.30%。

　　8.停车收费问题是价格类投诉热点

　　2019年全省接到价格类咨询投诉举报共15006件，其中价格咨询12640件（占84.23%），价格举报1287件（8.58%），价格投诉1079件（占7.19%）。投诉量最多的是停车收费问题，主要反映收费未按规定执行，如小区住宅车辆收费不规范，电动自行车充电费用过高，市政道路泊位停车收费标准过高等。

　　热点行业前五位依次为停车收费4197件（占27.97%），交通运输1225件（占8.16%），商品零售801件（占5.34%），医药673件（4.48%），物业管理509件（3.39%）。

　　四、举报情况分析

　　2019年共受理群众举报58447件。从举报性质来看，位于前五位的分别是违反广告管理法规行为13251件（占22.67 %），违反食品安全法规10987件（占 18.80 %），违反反不正当竞争法规行为6698件（占11.46%），违反消费者权益保护法规行为5216件（占8.92%），违反企业、个体私营登记管理法规行为4475件（占7.66%），这几类举报共计40627件，占举报总量69.51%。从涉及的消费类型看：位于前五位分别为食品类11707 件（占20.03 %），服装、鞋帽类4665 件（占7.98 %），餐饮和住宿服务类4253 件（占 7.28 %），销售服务类3275件（占5.6 %），美容、美发、洗浴服务类880件（占1.51%）。

　　举报反映的主要问题有：违反《食品标识管理规定》、非法添加非食品原料、无证生产等；经营不符合食品安全标准的食品、经营腐败变质过期、混有异物的食品等。餐饮服务经营腐败变质、霉变生虫、混有异物或感官性状异常的食品、无证经营、超范围经营，餐饮环境卫生等问题。产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品，生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品。广告举报问题主要有广告或者包装中使用“最高级”、“顶级”等绝对化语言，虚假宣传问题误导消费者、侵害消费者合法权益等。

　　2019年，关于“两品一械”方面，全省共受理药品、化妆品、医疗器械咨询投诉举报共计11252件，其中咨询共5509件，占受理总量48.96 %；投诉举报共 5743 件，占受理总量51.04 %；从商品类型看，药品类投诉举报2047 件（占35.64%）、化妆品类投诉举报2851件（占49.64%）、医疗器械类举报845件（占14.71 %）。

　　“两品一械”的举报主要集中在流通环节，其中药品类主要有销售不符合法定标准的药品、药品经营企业销售质量问题产品、无证经营、违规销售进口药品等问题；化妆品类主要有销售不符合法定标准的化妆品、经营企业销售质量问题产品、违规销售进口化妆品等问题；医疗器械类主要反映销售不符合法定标准的医疗器械、无证生产医疗器械，无证经营二、三类医疗器械等问题。