二○一九年第三季度全省市场监督管理平台受理消费者咨询投诉举报情况综合分析

　　一、总体情况

　　市场监管机构改革后，涉及质监、食药、物价、知识产权职能范畴内的消费投诉举报逐渐并入福建省12315热线与全国12315平台。2019年第三季度全省12315工作机构依托市场监管热线以及全国12315平台共受理消费者咨询投诉举报181341件，其中接受消费者咨询130532件，占受理总量71.98%；受理投诉36934件，占受理总量20.36%，为消费者挽回经济损失2474.42万元；处理群众举报13875件，占受理总量7.65%。

　　二、咨询情况分析

　　第三季度共接受消费者咨询130532件，从咨询内容看，涉及市场监管业务咨询91429件（占70.04%），非市场监管业务咨询39103件（占29.96%）。涉及市场监管业务咨询中，服务消费监管咨询位于第一位，共24032件（占26.28%），投诉举报处理情况和商品质量监管分列第二位第三位，分别占7846件（占8.58%）和5332件（5.83%）。

　　业务咨询问题主要集中在：企业注册监管、企业年报公示、企业信息公示、企业信息查询、“异常名录”、服务消费监管、商品质量监管、食品药品质量、化妆品质量、医疗器械资质、特种设备监管、产品检测咨询以及商品服务价格监管等方面问题；其中汽车、通讯产品、家用电器、计算机等商品的“三包”规定，服装鞋帽、食品等商品的质量问题和餐饮住宿、电信（互联网）、交通运输、文化娱乐体育、教育培训等相关服务的质量问题为咨询热点。

　　三、投诉情况分析

　　第三季度12315热线共受理消费者投诉29469件，为消费者挽回经济损失2474.42万元。

　　从投诉消费类型来看，第三季度商品类投诉共计14539件，其中交通工具类、食品类、服装鞋帽类、家用电器类、家居用品类投诉占据前五位。共受理以上相关投诉9409件，占商品类投诉总量的64.72%，交通工具类共2776件（占19.09%）、食品类共2169件（占14.92%）、服装鞋帽类共1718件（占11.82%）、家用电器类共1466件（占10.08%）、家居用品类共1280件（占8.8%）。

　　服务类投诉共受理14930件，其中文化、娱乐、体育服务类、电信服务类、餐饮和住宿类、互联网服务类占据前五位，共受理以上相关投诉8928件，占服务类投诉总量的59.8%。其中文化、娱乐、体育服务类共2488件（占16.66%）、电信服务类共2201件（占14.74%）、餐饮和住宿类、销售服务类共1908件（占12.78%）、销售服务类共1207件（占8.08%）、互联网服务类1124件（占7.52%）。

　　随着社会经济的稳健发展，科技的进步，老百姓生活水平的提高，不论交通出行、餐饮住宿、逛街购物、文娱健身，或是通过互联网交流信息。老百姓在享受消费新时代的产物带来的便捷服务同时，对产品的质量和售后服务质量的要求也越来越高，服务类投诉的数量依然超过商品类投诉数量，说明目前消费结构依然是服务型消费占主导地位。

　　消费投诉热点主要集中在以下几方面，值得我们关注：

　　1.预付卡消费问题依然严重

　　预付卡投诉在销售服务方面的投诉占有很大的比重，预付式消费这一经营模式在健身服务、美容美发、教育培训、洗衣洗车、商业零售、餐饮以及娱乐等商业、服务性行业普遍存在。投诉问题主要集中在：预付式资金欺诈问题、合同霸王条款问题、变相强制消费问题、违反服务承诺问题、个人信息安全性问题。第三季度共受理预付卡相关的消费投诉1857件，占投诉总量9.23%。其中比较突出的有菲尔尼斯健身馆，因关门停业消费者无处退款引起投诉212件。酷动健身因虚假宣传，消费者到店消费后发现与售卡前的承诺不符、拖延私教课课程时间，未能妥善安排课程、没有提前告知转卡需要手续费、健身卡的使用时限过期不予退款，迟迟不发健身卡，门店经营管理混乱等问题引发投诉达175件。。

　　2. 移动通信及网络接入服务问题居高不下

　　第三季度共受理移动通信及网络接入服务类投诉2881件，占服务类投诉总量的19.3%。投诉涉及的问题集中在：在提供网络接入服务过程中拖延安装、故障维修不及时、网速达不到宣传承诺的情况时有发生；通信服务提供商未经用户同意擅自更改套餐，话费、流量扣费不合理等问题；4G信号不稳定，存在信号接收盲区，导致终端用户通讯质量无法保障。

　　3.暑期游泳健身的人数增多引发投诉量激增

　　夏日是市民游泳健身的活跃期，随着消费的增加，相关的投诉也呈高发态势，第三季度受理有关游泳的投诉多达577件。主要问题集中在：商家提前售卡却迟迟未开业，未到使用期期间不提供服务、游泳池设备不齐全，不符合安全要求、商家突然闭馆停业，变更经营场所导致消费者不能或者不方便接收服务，泳池水质不合格，水温低导致儿童发病等方面问题。

　　4.交通工具类投诉占商品类投诉首位。

　　第三季度受理交通工具类投诉2776件。占商品类投诉首位。主要问题集中在家用汽车及零部件问题，关于售后服务、合同、质量等方面，购车后发现发动机、变速箱、制动系统等车辆核心部件出现问题，二手车充新车，商家虚假宣传，售后没有兑现承诺，车贷按揭问题，车辆保修期内4S推延不维修，押金订金不退还。收费不合理，不履行购车前优惠政策等。

　　5.车辆出租服务的投诉与上一季度相比骤跌

　　上一季度有关车辆出租的投诉多达1863件，这一季度下降至325件，跌幅达82.6%。应归功于政府和行业监管力度增强，加大了对车辆租赁的管理，促进了行业规范发展，提高了经营者和消费者对汽车租赁管理相关法律法规的遵守意识，还有与公安交管部门的协调合作，引导群众正确认识及合理使用共享汽车等原因。

　　6.停车收费问题是价格类投诉热点

　　全省有关物价问题投诉量最多的还是为停车收费问题。热点行业前五位依次为停车收费1085件，交通运输236件，医药146件，商品零售144件，物业管理125件，合计占业务量的50.21%，占比分别为31.38%、6.82%、4.22%、4.16%、3.61%。

　　7.食品类的投诉主要是烘焙食品

　　第三季度受理食品类投诉2169件，主要是网购或实体店购买的面包糕点过期变质、发霉，食品的包装标签标识不规范，虚假宣传，食品超过保质期，违法使用添加剂，计量不准，食品不符合食品安全标准等方面。恰逢中秋佳节，消费者对于月饼的投诉主要是在月饼的质量，保质期及月饼提货券等方面。

　　四、举报情况分析

　　第三季度12315热线共受理群众举报7310件。从举报性质来看，主是要侵害消费者权益、无照（证）经营、产品质量违法行为、违反食品安全法规、商标违法行为占据前列，其中侵害消费者权益行为共1242件（占16.99%），无照（证）经营行为共1225件（占16.76%），产品质量违法行为共1080（占14.77%）件，违反食品安全法规行为共932（占12.75%）件，商标违法行为共531（占7.26%）件。从涉及商品服务类别分：食品类共1333件（占18.24%），餐饮和住宿服务类1172件（占16.03%），销售服务类650件（占8.9%），服装、鞋帽类共645件（占8.82%），烟、酒、饮料类375件（占5.13%）。

　　从上述数据分析，主要问题还是存在于违反《食品标识管理规定》、非法添加非食品原料、无证生产等；经营不符合食品安全标准的食品、经营腐败变质过期、混有异物的食品等；餐饮服务经营腐败变质、霉变生虫、混有异物或感官性状异常的食品、无证经营、餐饮环境卫生等问题。产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品，生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品，欺诈消费者，侵害消费者合法权益等。

　　2019年第三季度，关于“两品一械”方面，全省共受理药品、化妆品、医疗器械的咨询和举报共计1748件，其中咨询共1204件，占受理总数的68.85%；举报共544件，占受理总数的31.15%；其中药品类举报共262件（占48.16%）、化妆品类举报共175件（占32.17%）、医疗器械类举报共86件（占15.8%）。

　　对于“两品一械”的举报主要集中在流通环节，主要反映经营者虚假宣传、无证经营、销售假药劣药、包装标识不符合规定、非法回收药品、经营不合格产品、执业药师不在岗、零售企业非法销售处方药、销售超过使用期限的化妆品或三无产品，让消费者出现皮肤红肿瘙痒不适等状况，经营者无法提供供货方的合法资质和产品检验报告书等方面问题。

　　五.全国12315平台受理消费者投诉举报情况分析

　　2019年第三季度，恰逢全国12315平台正式上线，这标志着“互联网+市场监管”取得新成果，也标志着市场监管领域消费者权益保护工作取得新进展。新平台上线后，将通过互联网、移动端APP、微信、支付宝等入口为社会公众提供全天候24小时投诉举报服务，为广大消费者维护权益提供了更方便快捷的服务平台。2019年第三季度全省市场监督管理部门依托全国12315平台共受理投诉7270件，已办结5383件，办结率为 74.04%，挽回经济损失378.27万元；受理举报5865件，已办结3237件，办结率为55.19%。

　　关于投诉情况，从客体类别来看，远程销售方式的投诉共5704件（占78.46%），实体店销售的投诉共1566件（占21.54%）；从侵权类型来看，质量类的投诉位居第一，共2277件（占31.32%），其次是广告类的投诉共1335件（占18.36%）

　　再则就是合同类的投诉共732件（占10.06%），以上三项在投诉的侵权类型里位居前三。

　　关于举报情况，违反广告管理法规的举报占第一位，共3220件（占54.9%），违反反不正当竞争法规的举报占第二位共1362件（占23.22%），违反消保法规的举报占第三位共536件（占9.14%）。